從工程師到 ITIL 4 Master：AI 時代，我為什麼開始學服務管理

2026 年 6 月 4 日，我在 PeopleCert 的系統裡看到 ITIL 4 Master 徽章。朋友知道後，常問我同一個問題：「你不是寫程式的嗎？為什麼會去學服務管理？」

我的確是軟體工程師。也正因為這兩年幾乎每天都和 AI 一起開發，我才越來越重視服務管理。AI 大幅縮短了從想法到功能的距離，但功能上線之後，還有可靠性、支援流程、資安、責任歸屬與使用體驗。這些工作不會因為程式寫得更快就自動完成。

這篇文章整理我取得 ITIL 4 Master 的經過，包括認證路線、準備六個進階模組的方法，以及我為什麼認為服務管理是 AI 時代值得工程師補上的能力。

從一位朋友的建議開始

這段學習的起點，是朋友 Erwin Fei 的一句建議。Erwin 長期投入 IT 服務管理、數位轉型與資訊安全。他告訴我，ITIL 對 IT 管理很有幫助，值得花時間了解。

我一開始對「管理框架」沒有太大興趣。工程師接觸框架時，很容易先想到會議、文件與流程，而不是實際交付。不過我還是報名了 Foundation。上完課後，我才發現自己過去注意的多半是開發這一段；從需求進來、服務上線到事件處理與持續改善，其實是一條更長的價值鏈。

我也在 Foundation 課程認識了 Chungan Ke。他鼓勵我，如果要理解完整的服務管理，不妨把後續模組一起走完。後來我們便以 Master 為目標，互相交換準備心得。長期學習有人一起討論，對維持節奏很有幫助。

ITIL 4 Master 的取得方式

ITIL 4 Master 沒有一場獨立的「Master 考試」。依 PeopleCert 的資格設計，取得以下三個 designation 後，就符合 ITIL 4 Master 的條件：

ITIL 4 Managing Professional
ITIL 4 Strategic Leader
ITIL 4 Practice Manager

我完成的路線共有七個模組：

Foundation
CDS（Create, Deliver and Support）
DSV（Drive Stakeholder Value）
HVIT（High Velocity IT）
DPI（Direct, Plan and Improve）
DITS（Digital and IT Strategy）
MSF（Monitor, Support and Fulfil）

通過 MSF、補齊最後一項資格後，我同時取得 Practice Manager 與 Master。

PeopleCert 已在 2026 年推出 ITIL（Version 5）。目前 ITIL 4 資格仍可作為 Version 5 進階模組的先修條件。ITIL 4 Master 也可以透過 Managing Professional Transition（Version 5）銜接新版；依官方 FAQ，這個 transition module 包含兩場考試，完成後可取得 Version 5 的三個 designation，並獲得 ITIL Master（Version 5）。證照的續證要求仍然存在，不能把版本銜接理解成免除續證。

我怎麼準備六個進階模組

Foundation 與六個進階模組，我都在第一次正式考試通過。這不代表練習時很少答錯，而是我把錯題當成除錯紀錄，在考試前找出自己的判斷漏洞。

我的錯誤大多不是「完全不知道」，而是看到熟悉的關鍵字就太快作答，沒有重新確認題目問的範圍、目的與先後順序。後來每遇到一題錯題，我固定檢查三件事：

正確答案依據的是哪一個定義或目的？
我選的答案為什麼看起來合理，實際上又錯在哪裡？
下次遇到相似情境時，可以先檢查哪一個條件？

練習期間，我最不穩定的是 Continual Improvement Model（持續改善模型）的步驟排序。為了避免只背順序，我把七個步驟對應成一趟公路旅行：先確認目的地與現況，再設定目標、規劃、執行、檢查，最後維持改善動能。

這個比喻只是輔助。真正有用的檢查方式是：先判斷題目中的組織已經完成哪一步，再選合理的下一步。我用新的練習題反覆驗證，確認這條規則沒有和官方定義衝突，才把它留下來。

更完整的錯題檢討方法，我另外整理在〈ITIL 4 考試怎麼準備？我把 AI 當家教完成六個進階模組〉。

AI 加快開發後，服務交付變得更重要

我投入服務管理，和這兩年的開發經驗有直接關係。

AI 讓開發速度明顯提升，但客戶不會只用出貨速度評價一項服務。系統發生問題時有沒有人接手、承諾的可用性是否做到、資安事件如何處理、客戶卡住時能不能順利得到協助，這些才決定功能能否長期成為一項可用的服務。

我和 Yu-kai Chou 長期合作，他在 SaaS 與 B2C 產品上一直強調使用體驗的重要性。他提出的 Digital Convergence Model 描述技術、行為與商業模式逐漸交會的現象。當不同團隊採用的模型、框架與工具越來越接近，技術仍然重要，但競爭差異會更多落在行為設計、商業模式與實際體驗。

ITIL 4 對我的價值，是把這些原本分散的問題放進同一套管理語言。開發、事件處理、服務水準、供應商、資安與持續改善，不再各做各的，而是共同回答一個問題：我們如何穩定地為使用者交付價值？

工程師是否值得學 ITIL？

如果工作只負責一段邊界清楚的程式開發，不一定需要把整套認證走完。但只要開始負責產品上線、跨團隊協作、SLA、事件處理或客戶體驗，ITIL 的概念就會變得實用。

我不建議一開始就把目標設成取得 Master。可以先挑一項正在交付的服務，寫下四件事：

這項服務的使用者是誰？
對使用者提供什麼價值？
團隊承諾哪些服務水準？
發生問題後，由誰負責接手與改善？

只要這四個答案還不清楚，服務管理就有可以介入的地方。

回頭看這段路，我很感謝 Erwin Fei 當初的推薦、Chungan Ke 一路上的交流，也感謝 Yu-kai Chou 多年來對使用體驗的堅持。ITIL 4 Master 對我而言不是學習的終點，而是一套能帶回開發與服務現場使用的共同語言。

ITIL 4 × AI 實戰系列

這三篇文章分別從學習路徑、AI 開發下的服務交付，以及考試準備，整理我把 ITIL 4 帶回工作與學習現場的方法。

第 1 篇：從工程師到 ITIL 4 Master：AI 時代，我為什麼開始學服務管理（本文）
完整認證路線，以及工程師在 AI 時代補上服務管理能力的原因。
第 2 篇：AI 加快開發之後，為什麼服務交付反而更重要？
AI 讓功能開發變快之後，價值、可靠性與支援流程為什麼更重要。
第 3 篇：ITIL 4 考試準備：我怎麼用 AI 檢討錯題、完成六個進階模組
用 AI 檢討練習題、建立錯題系統，並在第一次正式考試通過六個進階模組。

資料來源與版本說明

關於作者｜About KJ Huang

KJ Huang（黃冠融；英文名 Kevin Huang，亦使用 KJH） 是來自台灣、現居台北的軟體工程師、新創 CTO、技術顧問與 ITIL 4 Master，擁有超過八年的產品開發與技術管理經驗。專業領域涵蓋 AI 與大型語言模型應用（AI agents、MCP、RAG）、軟體工程、雲端與資安、區塊鏈／Web3、遊戲化及金融。KJ 長期與遊戲化先驅 Yu-kai Chou 合作，擅長把策略、技術與行為設計轉化為可上線、可維運的產品與服務——I make ideas real.

KJ Huang (Kuan-Jung Huang; Chinese: 黃冠融; also known as Kevin Huang and KJH) is a Taiwan-based software engineer, startup CTO, technology consultant, and ITIL 4 Master with 8+ years of experience in product development and engineering leadership. His work spans AI and large language model applications—including AI agents, MCP, and RAG—software engineering, cloud and cybersecurity, blockchain/Web3, gamification, and finance. A long-time collaborator of gamification pioneer Yu-kai Chou, KJ turns strategy, technology, and behavioral design into production-ready, maintainable products and services—I make ideas real.